Network Troubleshooting Specialist

Since 1998, we've been on a mission to reshape how players interact with their favorite games,  growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26  countries.  

We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a  wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player  Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios. Player  Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services  for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry.  

Join us in our mission to build engaging player communities and offer outstanding  experiences!  

Key Responsibilities & Activities: 

Issue Resolution and Technical Requirements

Responsibilities go beyond troubleshooting,  they include root cause analysis, knowledge sharing, and in many cases changes at the infrastructure or code level.

•  Years of experience in high-level IT support, software engineering, or system administration. 

• To have the expertise to go deep into logs, architecture, and configuration for debugging system crashes and persistent performance issues  

• Connectivity issues involving routing, DNS, firewall rules, or virtualization layers that Tier 2 cannot resolve. 

• Handle complex technical cases with minimal supervision, ensuring high customer satisfaction. 

• Document solutions and insights into internal and client-facing knowledge bases.

• High-level technical support handling deep network and device isolation, and escalating verified bugs. 

• Completely non-scripted problem-solving.

• Audio troubleshooting is nice to have as well

Analytical Thinking and Process Improvement 

• Analyze support data to identify trends, root causes and recurring pain points. 

• Propose and lead initiatives aimed at increasing efficiency, automation and overall  support quality. 

• Generate regular reports and insights on performance, ticket behavior, and emerging issues. 

• Engage in continuous learning and participate in critical thinking workshops, compliance  refreshers and feedback sessions. 

Client and Stakeholder Engagement 

• Communicate directly and confidently with clients and internal teams at all levels. 

• Participate in regular syncs with clients to align support operations with support priorities. 

• Contribute to a feedback loop between users, clients and internal support teams for  continuous improvement. 

Candidate Profile & Qualifications

• Core Requirement: Elevated tech support or IT-level background with strong network troubleshooting skills.
• Nice-to-Haves: Prior audio or Wi-Fi specific experience is a plus, but not mandatory.
• The Mindset: We are looking for someone who excels at network troubleshooting.
• Time Zone: Eastern Standard Time (EST).
• Schedule: Monday to Friday.

"Please be advised that this position requires the successful applicants to be able to effectively communicate in English (both verbally and in writing). This is due to the position requiring constant communication with clients and team members out side of the province of Quebec"

Privacy Agreement:

By providing your information in this application, you understand that we will collect and process your information in accordance with our Applicant Privacy Notice. For more information, please see our Applicant Privacy Notice at https://www.keywordsstudios.com/en/applicant-privacy-notice.

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Depuis 1998, notre mission est de transformer la façon dont les joueurs et joueuses interagissent avec leurs jeux préférés. Aujourd'hui, nous sommes une équipe mondiale de plus de 12 000 professionnel·les réparti·es dans plus de 70 studios, présents dans 26 pays.

Nous accompagnons les développeurs et les éditeurs de jeux vidéo en proposant une large gamme de services : création artistique, audio, tests, localisation et, enfin, Player Engagement, l'une des lignes de services connaissant la plus forte croissance chez Keywords Studios.

L'équipe Player Engagement fournit des services de support technique, de gestion de communauté ainsi que de trust & safety pour de nombreux studios AAA et indépendants de l'industrie du jeu vidéo.

Rejoignez-nous pour contribuer à la création de communautés de joueurs engagées et offrir des expériences de jeu exceptionnelles !

Principales responsabilités

Résolution d'incidents et expertise technique

Les responsabilités vont bien au-delà du simple dépannage : elles comprennent l'analyse des causes profondes, le partage des connaissances et, dans de nombreux cas, des interventions sur l'infrastructure ou le code.

• Solide expérience en support informatique de niveau avancé, en ingénierie logicielle ou en administration système.
• Capacité à analyser en profondeur les journaux (logs), l'architecture et les configurations afin de diagnostiquer les pannes système et les problèmes persistants de performance.
• Résolution de problèmes complexes de connectivité impliquant le routage, le DNS, les règles de pare-feu ou les couches de virtualisation que le support de niveau 2 ne peut résoudre.
• Prise en charge de dossiers techniques complexes avec un minimum de supervision, tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client.
• Documentation des solutions et des bonnes pratiques dans les bases de connaissances internes et destinées aux clients.
• Fourniture d'un support technique avancé comprenant l'analyse approfondie des problèmes réseau et matériels ainsi que l'escalade des bogues confirmés.
• Résolution de problèmes complexes sans recours à des procédures ou scripts prédéfinis.
• Une expérience en dépannage audio constitue un atout.

Esprit d'analyse et amélioration continue

• Analyser les données issues du support afin d'identifier les tendances, les causes profondes et les problèmes récurrents.
• Proposer et piloter des initiatives visant à améliorer l'efficacité, l'automatisation et la qualité globale du support.
• Produire des rapports réguliers sur les performances, le comportement des tickets et les problématiques émergentes.
• Participer à une démarche d'apprentissage continu ainsi qu'à des ateliers de réflexion, des formations de remise à niveau en conformité et des sessions de retour d'expérience.

Relations avec les clients et les parties prenantes

• Communiquer avec assurance auprès des clients ainsi que des équipes internes, quel que soit leur niveau de responsabilité.
• Participer aux réunions de suivi avec les clients afin d'aligner les opérations de support sur leurs priorités.
• Contribuer à une boucle de rétroaction entre les utilisateurs, les clients et les équipes de support internes afin de favoriser l'amélioration continue.

Profil recherché

Exigence principale: Expérience confirmée en support informatique avancé ou dans un environnement IT, avec d'excellentes compétences en diagnostic et dépannage des réseaux.

Atouts: Une expérience dans le dépannage audio ou des réseaux Wi-Fi est appréciée, sans être indispensable.

Qualités recherchées: Excellent esprit d'analyse et véritable expertise en résolution de problèmes réseau.

Conditions

• Fuseau horaire : heure normale de l'Est (EST).
• Horaire : du lundi au vendredi.

« Veuillez noter que ce poste exige que les personnes retenues puissent communiquer efficacement en anglais (oral et écrit). Cela est nécessaire en raison des échanges constants avec des clients et des membres des équipes situés à l’extérieur du Québec. »

Politique de confidentialité:

En fournissant vos informations dans cette application, vous comprenez que nous recueillons et traitons vos informations conformément à notre Avis de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre Avis de confidentialité des candidats au https://www.keywordsstudios.com/en/applicant-privacy-notice.

Solid experience in high-level IT support, software engineering, or system administration. Expertise in analyzing logs, architecture, and configuration for debugging system crashes and persistent performance issues. Ability to resolve complex connectivity issues (routing, DNS, firewall, virtualization). Experience handling complex technical cases with minimal supervision. Strong network troubleshooting skills are a core requirement. Must be able to communicate effectively in English.